I 4 punti chiave dell’articolo:
In termini generali, l’espressione IT service management o ITSM comprende tutte le modalità con cui le aziende erogano i servizi IT ai propri clienti interni e/o esterni. ITSM è dunque un insieme di processi, attività, policy e strumenti che definiscono il modo con cui fornire, monitorare e supportare un insieme eterogeneo di servizi relativi alle risorse aziendali hardware e software.
La necessità di un approccio strutturato alla gestione dei servizi IT dipende da un fattore cruciale: le aziende sono sempre più vincolate alla tecnologia per svolgere le proprie attività quotidiane. L’IT service management entra in azione in una moltitudine di casi, che vanno dalla fornitura di un laptop nuovo ai dipendenti alla segnalazione di problematiche di diversa natura, senza dimenticare i processi di gestione di tutti gli asset infrastrutturali e applicativi e il mare magnum delle richieste di supporto da parte del personale (Service Desk IT).
Erogare servizi di qualità, reattivi ed efficienti non va solo a beneficio della divisione IT, ma di tutto il business aziendale. Anzi, è opinione diffusa che uno dei benefici di ITSM sia proprio il miglior allineamento dei servizi IT agli obiettivi di alto livello dell’azienda.
In quanto approccio strutturato per la gestione del ciclo di vita dei servizi IT, l’IT service management si basa su framework di riconosciuta efficacia, che oltre a fornire indicazioni e linee guida per la progettazione e l’erogazione dei servizi, sono il punto di riferimento per tutto il tema del monitoraggio e del supporto. Veri e propri riferimenti in quest’ambito sono ITIL, COBIT, MOF (Microsoft Operations Framework), Six Sigma, CMMI e ISO 20000.
Da non dimenticare poi i principali processi ITSM, con cui si intendono tutte quelle attività che supportano l’attività dell’IT e che sono parte dei framework già menzionati. Tra queste, la gestione di richieste di servizio (Service Request), degli incidenti (Incident), delle modifiche (Change), delle configurazioni (Configuration), delle competenze e del miglioramento continuo.
Adottare framework e pratiche ITSM all’interno di un’organizzazione determina dei benefici tangibili che impattano direttamente sulla sua competitività. Può essere utile, quindi, capire come incide l’IT service management su due aree: il business e l’IT.
L'adozione di un solido framework di IT service management, supportato da strumenti di ultima generazione, migliora l'efficienza operativa dell’azienda, data l’ormai pressoché totale digitalizzazione di processi e attività. In particolare, le richieste vengono eseguite in tempi brevi e si riducono i tempi di fermo dei servizi, con la conseguenza di una maggiore produttività.
Inoltre, ITSM migliora la soddisfazione degli utenti e dei clienti grazie alla maggior affidabilità dei servizi, che comporta anche un supporto tempestivo e di qualità. L’azienda diventa più agile nell’adattarsi ai cambiamenti, risparmia sui costi dovuti alle inefficienze e ottiene la certezza di conformità alle policy e ai regolamenti cui è soggetta.
L'implementazione di un sistema ITSM porta a una migliore gestione delle risorse IT e a una maggior trasparenza operativa. L’IT service management fornisce infatti strumenti e processi strutturati per il monitoraggio e la misurazione delle performance dei servizi, consentendo all'IT di identificare rapidamente le aree di miglioramento. Inoltre, ITSM favorisce la scalabilità dei processi, riduce i tempi di risposta a incidenti e problematiche, e crea più collaborazione e allineamento tra i vari team IT.
Abbiamo precedentemente identificato i principali benefici che spingono le aziende ad adottare approcci strutturati (secondo framework definiti) per la gestione dei servizi IT. Ma per quantificare la reale opportunità, che potremmo tradurre con un concetto generico di convenienza ad agire in tal senso, occorre metterli in relazione ai costi di cui l’azienda si deve fare carico.
In primis, i costi possono essere suddivisi in diverse categorie, in particolare quelle dell’implementazione e della gestione dei servizi. Nella prima rientrano senza dubbio la formazione in questo ambito, le eventuali consulenze specialistiche, il disegno dei processi e, aspetto tutt’altro che secondario, l’adozione di specifiche piattaforme tecnologiche del mondo ITSM, che supportino – anche tramite tecnologie innovative – tutte le attività che costituiscono il servizio.
Un’altra sfida importante, poi, è la necessità di ristrutturare i processi interni per adattarli ai dettami ITSM, che può comportare delle spese aggiuntive legati alla gestione del cambiamento e all'integrazione con altri sistemi aziendali.
I costi di gestione sono poi principalmente legati al personale, che va supportato con attività di formazione continua e di perfezionamento delle skill, ma anche con sistemi che automatizzino le procedure manuali più routinarie; vi rientrano poi la manutenzione e l’aggiornamento dei tool nonché tutta l’area del monitoraggio, del miglioramento continuo e dell’auditing dei processi, finalizzata a garantire la conformità alle best practice ITSM. Il quadro si completa con la categoria dei costi nascosti, tutt’altro che semplice da inquadrare: vi rientrano, per esempio, quelli relativi al disengagement dei dipendenti in chiave di produttività.
Pur con tutta la complessità sottostante, procedere a una quantificazione delle voci di costo e dei benefici è la strada maestra per comprendere l’effettiva opportunità di ITSM nel contesto aziendale. Ma la trasformazione interna non è l’unica strada percorribile: delegare la gestione dei servizi IT a un Managed Service Provider (MSP) offre vantaggi come l'accesso immediato a competenze specializzate e a un’infrastruttura avanzata senza dover sostenere i costi di investimento iniziali e di gestione continua.
Buona parte delle voci di costo identificate precedentemente viene così sostituita con una tariffa mensile accompagnata da livelli di servizio chiari e ben definiti. Spesso, questa può essere la strada maestra con cui usufruire dei vantaggi di servizi correttamente strutturati aumentando al tempo stesso il livello di sostenibilità economica, e quindi di opportunità.
Fonti consultate: